Se você está tendo dificuldades para adotar métricas úteis em sua equipe de experiência do usuário, ou para você mesmo, eu te sugiro a dar uma olhada no framework HEART projetado pela equipe de pesquisa do Google.

A ideia é bastante simples, que basicamente serve para te fornecer uma série de métricas centradas no usuário, e que te permitem medir a experiência do usuário em grande escala. Essas métricas podem, então, ser usadas para a tomada de decisão no processo de desenvolvimento do produto.

Medir a experiência do usuário em pequena escala é relativamente fácil. É o que os designers de experiência do usuário fazem diariamente. Você pode observar os usuários, conversar com eles, fazer perguntas, entrevistas entre outras coisas, para ter um feedback rápido.

O que o grupo de pesquisa do Google observou foi que, embora as estruturas de pequena escala fossem comuns, medir a experiência em grande escala por meio de meios automatizados não tinha ainda nenhuma maneira tão eficaz e prática, um framework para isso. Assim, o framework HEART é especificamente orientado para esse tipo de medida. Mas, os princípios são igualmente úteis a um nível de pequena escala. Então, embora as metodologias usadas para trabalhar com métricas em uma escala menor, o framework HEART ainda é bastante útil.

Então, no framework HEART temos as seguintes métricas:

  • Felicidade (happiness)
  • Engajamento (engagement)
  • Adoção (adoption)
  • Retenção (retention)
  • Sucesso da Tarefa (task success)

Eu disse as métricas em português e em inglês porque, como você pode ter notado, o nome do framework HEART, além de significar coração em inglês, HEART é a sigla das 5 métricas: happinnes, engagement, adoption, retention e task success.

É importante dizer que nem todos os projetos vão precisar de todas as métricas, e essas métricas devem ser escolhidas (em combinação) com base nos resultados exigidos das métricas.

Em seguinte, vamos saber sobre cada uma dessas métricas.

HEART framework

Happiness (Felicidade)

Como você já pode imaginar, essa métrica serve para medir as atitudes ou satisfação do usuário.

Você provavelmente registrará a satisfação em projetos de grande escala por meio de algum tipo de pesquisa de usuários. Um exemplo poderia ser que a mudança pode afetar a felicidade e que uma queda inicial na felicidade, após uma mudança, não tem necessariamente implicações a longo prazo.

Como acontece com todas as métricas, só uma observação de curto prazo não é suficiente para basear a tomada de decisão. A observação de longo prazo das métricas irá te fornecer dados melhores para a tomada de decisão em projetos.

Exemplos de métrica Felicidade:

  • Satisfação
  • Facilidade de uso percebida
  • Net-Promoter Score (que é uma métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas)

Engagement (Engajamento)

Esta é uma medida de quanto um usuário interage com um produto, por sua própria vontade, claro.

Essa métrica, na verdade, pode ser uma métrica fraca para sistemas empresariais porque não tem nenhum elemento opcional nos padrões de uso. Se você precisa fazer um trabalho, você tem que fazer o trabalho, se você gosta da ferramenta com a qual você está fazendo o trabalho ou não.

As medições em relação ao Engajamento podem examinar a regularidade do uso, a intensidade de uso ou o nível geral de interação ao longo de um período de tempo.

As métricas certas variam de produto para produto. Um aplicativo meteorológico, por exemplo, é improvável que veja a mesma profundidade no engajamento ou intensidade de engajamento como cliente de e-mail e redes sociais.

Exemplos da métrica Engajamento:

  • Número de visitas por semana
  • Número de fotos submetidas por pessoa por dia
  • Número de compartilhamentos

Adoption (Adoção)

A métrica Adoção mede a quantidade de usuários novos que chegam até o produto por causa de alguma funcionalidade.

É uma métrica que você pode usar para verificar se você está conseguindo atrair novos negócios.

Isso é menos uma medida da experiência do usuário e mais uma medida da experiência do consumidor, que são coisas diferentes. Grande parte da adoção não vai depender da experiência do usuário, mas sim da atividade de vendas e marketing.

É perfeitamente possível que, por um curto período de tempo, um investimento alto em vendas e marketing possa superar problemas de experiência do usuário. Porém, a longo prazo, uma experiência de usuário pobre provavelmente fará com que usuários novos não queiram usar aquele produto, porque eles leem as avaliações negativas e outros sites, e conversam com seus amigos e clientes que não te indicam aquele produto.

Exemplos da métrica Adoção:

  • Upgrades para a última versão do produto
  • Novos usuários inscritos
  • Compras feitas pelos usuários

Retention (Retenção)

A métrica de Retenção, é uma questão de manter seus usuários existentes por X quantidade de tempo. Ela mede a frequência com a qual os usuários retornam ao produto.

Isso pode ser uma quantidade indefinida de tempo para produtos com utilidade a longo prazo. No entanto, você provavelmente irá querer olhar para outras escalas de tempo para descobrir onde sair de um serviço é mais pronunciado para que você possa resolver os problemas de UX que levam a essa queda – uma semana, um mês, um ano. São todos intervalos perfeitamente razoáveis, assim como qualquer outro intervalo que você possa justificar como relevantes para o seu negócio.

As métricas de retenção vão ser valiosas quando você lançar uma nova versão ou fizer mudanças consideráveis na forma como um recurso ou um produto funciona.

Exemplos da métrica Adoção:

  • Número de usuários ativos com o passar do tempo
  • Usuários que renovam o uso ou que deixam de usar
  • Repetição de uso e compras

Task Success (Sucesso da Tarefa)

A métrica de Sucesso da Tarefa mede a eficácia, a eficiência e a taxa de erros.

Essa métrica pode ser dividida em partes mais sutis. Você pode querer examinar o tempo gasto em uma determinada tarefa (o processo pode ser melhorado?), ou a porcentagem de finalizações bem-sucedidas de uma tarefa específica, uma vez que começou (por exemplo, processos de checkout ou processos de registro).

Testes de usabilidade e estudos de avaliação comparativa podem ser úteis para medir o Sucesso da Tarefa.

Exemplos da métrica Sucesso da Tarefa:

  • Resultados de buscas que dão certo
  • Tempo para subir uma foto
  • Porcentagem do perfil do usuário que está completo

Conclusão

Como você pode ter notado, ideia do HEART é simples. Basicamente, o framework serve para nos fornecer uma série de métricas centradas no usuário, permitindo-nos medir a experiência do usuário em grande escala. Então, essas métricas podem ser usadas para a tomada de decisão no processo de desenvolvimento do produto.


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