Geralmente, é difícil conseguir conquistar clientes novos. Nós nos esforçamos bastante para projetar produtos bons que ofereçam boa experiência do usuário, para então conseguir que alguns clientes realmente enxerguem o valor do seu produto e então se tornem fiéis a você.

Como você já deve saber, existe uma concorrência muito grande lá fora, e o custo de divulgação e marketing geralmente não é tão baixo. Requer muito investimento e esforço.

Pensando nisso, como você poderia conseguir aumentar seus lucros e crescer o seu negócio?

Bom, aumentando o lifetime value dos clientes já existentes.

Mas por que isso? Provavelmente, você já ouviu que vender para um cliente já existente é muito mais fácil e barato do que obter novos clientes. Além disso, se você quiser que seu negócio cresça, você precisa focar em criar clientes fiéis e com altos lifetime values.

O que é lifetime value

O lifetime value do cliente é um conceito bastante simples. Basicamente, é a quantidade total de lucro ou receita gerada a partir de um único cliente durante o período de vida de uma relação entre empresa e cliente.

Por exemplo, um cliente específico que compra novos produtos anualmente terá um lifetime value muito mais alto que alguém que compra a cada dois anos.

O lifetime value foca em construir sua base de cliente existente vendendo mais para eles, em vez de tentar obter 1.000 novos compradores.

É bem parecido com a ideia dos “1.000 fãs de verdade” que foi iniciado por Kevin Kelly. O modelo dele foca em obter 1.000 fãs para seu negócio e gerar muitas vendas para aqueles clientes leais. Então, em vez de trabalhar com anúncios para gerar 1.000 vendas, você foca em construir uma lista de 1.000 fãs leais.

Mas, por que isso é tão importante? Porque isso custa cinco vezes mais para atrair um cliente novo que manter um já existente. Além disso, a probabilidade de você conseguir vender para um cliente existente é de entre 60% e 70%, enquanto que vender para um novo cliente é muito mais baixa.

Além do mais, os clientes existentes são 50% mais propensos a experimentar novos produtos que você os oferecem, e eles gastam 31% mais dinheiro, também! Olha que maravilha!

Como medir o lifetime value

Por exemplo, para um e-commerce, como você sabe quem é um cliente repetido e quem não é?

Podemos começar usando algumas ferramentas diferentes para isso, mas irá variar muito dependendo de qual sistema você usa em no seu negócio. Por exemplo, você pode usar o Google Analytics, o Shopify ou qualquer outra plataforma para coletar dados de vendas.

Com o Google Analytics é muito fácil. Lá, temos um relatório próprio para o lifetime value, onde conseguimos ver alguns dados gerais.

A ideia é que você consiga ver como os clientes agem ao longo do tempo, quais são as diferenças entre a primeira vez e próximas vendas, e como certos clientes são fiéis.

A maioria das ferramentas que você usar para vender um produto vão ter dados sobre que clientes compraram seus produtos e com qual frequência.

Como aumentar o lifetime value

Independente de qualquer coisa, o lifetime value deve ser o maior foco de seu negócio se você quiser aumentar as receitas. Aí, dependerá da sua análise de como você pode conseguir isso, seja com uma melhor experiência do usuário ou através do marketing, por exemplo.

No que diz respeito ao marketing digital e técnicas de vendas, você pode fazer coisas como:

  • Enviar e-mails de upsell, que basicamente são e-mails mostrando vantagens do seu produto para que você consiga convencer a pessoa a comprar ele;
  • Criar ofertas de remarketing para clientes, com foco só nos clientes mais fiéis, que irá permitir que os clientes existentes vejam meus anúncios várias vezes;

Mas você provavelmente não é profissional do marketing ou pelo menos está neste curso para saber mais sobre como o UX Design pode afetar nos negócios.

Então, em relação ao design, você poderia conseguir aumentar o lifetime value fazendo coisas como:

  • Identifique pontos críticos: você sabe em que momento exato a maioria dos usuários deixam processo de onboarding? Isso é muito importante para saber qual ponto está dificultando a retenção dos clientes. Por exemplo, se os clientes tendem a gastar mais tempo do que a média em uma tarefa, pode indicar que eles estão presos ou incapazes de progredir. Você pode então concentrar seus esforços em melhorar a experiência do usuário nessas etapas, para melhorar a taxa de retenção e, consequentemente, seu lifetime value;
  • Adicione valor à experiência de uso: para criar confiança e relacionamentos longos com seus clientes, a experiência do usuário deve ser agradável e recompensadora em todos os pontos de contato. Por exemplo, você pode oferecer informações valiosas para ajudar os clientes a tirar o máximo proveito do seu produto, durante o processo de instalação, ou dicas enviadas por email, ou em redes sócias e blogs ou até mesmo em notificações dentro do painel de um software, por exemplo;
  • Priorize o suporte e a satisfação do cliente: clientes felizes e satisfeitos tendem a ser mais fiéis a um produto ou marca e, claro, tender a ter um lifetime value maior por isso, obviamente. Eu lembro até hoje, há uns anos quando comprei um iMac pela loja online oficial da Apple. A entrega demorou muito mais do que o normal e eu já estava ficando muito impaciente, porque eu precisava do computador para trabalhar e tudo mais. Quando entrei no sistema de acompanhamento do pedido no site deles, vi que o entregador não tinha encontrado a minha casa em várias tentativas e que, se na próxima vez ele também não encontrasse a minha casa, o pedido seria cancelado. A questão é que minha casa não é numa caverna e o Correios nunca tivera problemas do tipo. Liguei para a Apple e reclamei. Na hora, eles entenderam a minha insatisfação e me deram um Magic Trackpad de presente. Fiquei e depois disso entendi que a Apple realmente preza pela satisfação dos clientes, e que isso é muito importante para a saúde da empresa. Não estou dizendo que eu fui comprado pela Apple. Nada disso! Mas, você entendeu onde eu quis chegar;
  • Crie uma experiência de marca coerente: consistência cria confiança e a confiança é fundamental no lifetime value dos clientes. Por exemplo, seu processo de onboarding deve se alinhar com a experiência global da marca. Você não pode quebrar a confiança em nenhum momento;
  • Mantenha uma boa usabilidade: na maioria das vezes, os melhores produtos de software são intuitivos e fáceis de usar. Se o produto oferece uma usabilidade precária, provavelmente os usuários não vão querer usar o produto por muito tempo, e vão acabar escolhendo um outro produto similar, da concorrência.

Conclusão

Como você pode ter percebido, há inúmeras formas de manter um cliente fiél e aumentar seu lifetime value, ou seja, o valor do tempo de vida do cliente, que é uma métrica que estima a potencial receita e lucro futuros gerados por um cliente.

Mas aqui não tem muito segredo. Você precisa oferecer um produto útil, usável, que atenda às necessidades do cliente, que seja fácil de usar, e que ofereça uma ótima experiência do usuário. Se o produto dá o que o cliente precisa e da forma que ele se sinta bem, ele será fiel e terá um alto lifetime value.


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