Estratégia de UX é sobre pesquisar e reconhecer as restrições e preocupações de todos os lados e definir um grande alvo para que todos os stakeholders possam tomar decisões que sirvam aos objetivos pesquisados, controlados e definidos durante o projeto.
Como é a estratégia de UX
Na prática, uma estratégia de UX é um documento que fica à mostra para toda a equipe durante todo o projeto, e que é mencionado toda vez que uma decisão é tomada.
A estratégia de UX é o que impulsiona o projeto. É uma coleção de vários tipos de diretrizes, e cada tipo ligado a um aspecto diferente do mesmo objetivo, servindo juntos a uma finalidade unificada – Cada parte dessa estratégia foi pesquisada. Cada peça foi examinada. Cada peça foi discutida e acordada pelas partes interessadas.
Em projetos com um escopo limitado – como um único recurso ou uma pequena melhoria de usabilidade de um produto – pode-se planejar e documentar a estratégia em poucas horas. Em projetos maiores – o tipo essencial para uma empresa ou destinado a moldar um produto a longo prazo – pode-se levar semanas.
Em todas as situações, o processo estratégico é evolutivo. Uma estratégia nunca é escrita uma única vez. As empresas e seus projetos podem mudar o foco. Novas informações aparecem. Os concorrentes aparecem em cena e orientam os novos requisitos do cliente, e a estratégia também deve evoluir em conformidade.
Sem restrições, sem compreensão, sem pesquisa, sem métricas de visão e sucesso, e orientando princípios de design, o design já não é mais design. É decoração. Com isso, no entanto, praticamos o design na sua melhor forma. Nós projetamos com propósito, intenção e resultados mensuráveis.
A forma que a estratégia de UX toma
O ponto da estratégia não é prescrever nada. Não é um documento de decisões. É um documento que impulsiona as decisões de design.
O documento de estratégia se concentra em metas sobre ações, ideias sobre listas de tarefas. O objetivo é mostrar a ideia, o conceito, do que se está projetando. É dar a todos os envolvidos um senso unificado de o que é e por que vai existir. É para permitir que a equipe tome decisões que ajudem a alcançar isso.
Se seu documento de estratégia é prescritivo – descrevendo recursos específicos ou atribuindo detalhes ao que ainda deveria ser apenas uma noção de produto – ele não é mais estratégico, é um documento de especificação mal escrito ou uma tentativa do estrategista, orientada pelo ego, de ditar detalhes em um momento em que o foco deveria estar nos objetivos. Metas sobre ações. Ideias sobre listas de tarefas. Esta é a forma da estratégia UX.
Uma estratégia não tem sentido a menos que seja internalizada por todos os envolvidos no projeto e usada para tomar boas decisões. Para esse fim, assim como o trabalho de design a partir do qual é baseado, o próprio documento de estratégia deve ser acessível e utilizável.
Com isso em mente, é preciso que o documento seja fácil de ser lido e não cansativo. Por exemplo, pode ser interessante ter um documento de estratégia com apenas duas ou três páginas. Ter um documento curto também facilita no momento de revisão da estratégia durante reuniões. Além disso, pode ser útil para que as pessoas se lembrem de cada detalhe ao tomar decisões de design. Então elas podem citá-lo.
Prepare-se, mas nem tanto
Comece com uma consulta de projeto. Por exemplo, “Estamos lançando um aplicativo” ou “Estamos com problemas para chegar ao próximo nível” ou algo específico como “queremos aumentar nossas inscrições”.
Antes de começar a preparar a estratégia de fato, é preciso obter bastante informações. Se houver um site ou aplicativo em funcionamento, pode examiná-lo. Pode também fazer uma análise da concorrência (benchmarking). E reuniões são marcadas para se entender profundamente o que precisa ser feito. Esta etapa é fundamental.
Faça as perguntas certas
Este é o objetivo secundário do início da definição da estratégia. Não se pode criar nada sem responder a todas as perguntas – ou, pelo menos, as que surgiram neste momento do projeto.
O importante é saber o que eles fazem, por que eles estão fazendo, o que eles fizeram, por que eles fizeram, o que aconteceu, o que eles esperam que aconteça a seguir, e quem está por perto para fazer isso.
1. QUEM É VOCÊ E SEU PRODUTO?
Este ponto irá alimentar diretamente a estratégia UX, que por sua vez alimenta todas as suas decisões de design. Mas não é uma questão, na verdade. Podemos dizer algo como: “Então me fale sobre a sua empresa e produto”.
Isso geralmente leva a um histórico da empresa, além de uma introdução ao produto que desejam criar ou melhorar.
A resposta a essa pergunta é um fator importante nas futuras decisões. Fazer essa pergunta não apenas fornece algo para você se concentrar, mas também permite que os envolvidos saibam que você está concentrado nas questões mais importantes.
Não deixe que eles saiam com explicações superficiais. É preciso saber como esse produto deve se encaixar na vida de seus usuários. Como deve comparar a sua concorrência. É diferente porque é mais barato? Ou porque faz algo que nenhum outro jamais conseguiu?
Este é o ponto crucial de uma boa visão da experiência do usuário. A parte “usuário” é tão vital quanto as metas da empresa.
2. QUAL SUA SITUAÇÃO ATUAL?
Se eles ainda não tiverem sido especificados, será preciso perguntar sobre a situação atual do produto em questão.
É aqui que se descobre uma das duas maiores restrições do projeto: tempo e dinheiro. Ao responder a pergunta, a parte interessada poderá lhe dizer algo como que está há três semanas atrasada, que acaba de contratar o segundo programador após o término anterior e que planeja lançar no final do mês, com urgência.
3. ONDE VOCÊ ESTEVE?
Fazer esta pergunta pode ajudar a se colocar vários passos à frente. Quais estatísticas, entrevistas e outras pesquisas já foram realizadas? O que tem agora que possa rever para se familiarizar com tudo que já conhece?
Siga-se com perguntas como:
- Que abordagens você adotou anteriormente?
- O que funcionou?
- O que não tem?
- Como você tomou essas decisões?
- Como eles se saíram?
- O que você acha que deu errado nesse caso?
Não apenas perguntas como essa irão ajudar a se familiarizar com o escopo completo do projeto e sua história – provavelmente, revelando um monte de limitações de políticas e habilidades que precisa conhecer – significa que pode começar tomando decisões que ninguém fez antes. Não estará recomendando coisas que eles já pensaram. Não repita os mesmos erros ou acerte o que já foi acertado.
4. ONDE VOCÊ QUER ESTAR?
Neste momento, a outra parte já falou bastante sobre onde gostariam de chegar, mas chegar lá significa ser específico. Se for um projeto de melhoria, não aceite apenas respostas superficiais como: “Só queremos tráfego. Tanto quanto podemos conseguir”.
É preciso entender os resultados – números obtidos. Pode-se aumentar uma taxa de conversão em 5%. Pode-se diminuir a taxa de rejeição em 10%. Aumentar o compartilhamento. Aumentar visualizações de páginas exclusivas. Aumentar as taxas de conclusão. Diminuir o tempo de conclusão. Aumentar o número de tarefas concluídas por visita. Aumentar a frequência de visita. E assim por diante.
Seja específico sobre esses números e poderá ter uma conversa real sobre o que realmente será afetado, bem como sobre os aspectos filosóficos.
Por exemplo, aumentar as visualizações de página únicas de um site de conteúdo pode significar aumento na carga de trabalho do servidor. Distribuir conteúdo em mais páginas pode não ser o ideal, mas funciona.
Qualquer coisa que fizer terá um efeito, e o bem pode trazer algum mal junto com ele. É importante prestar atenção em todos os efeitos. Detalhar o que a empresa quer alcançar permite que se decida quais consequências não intencionais podem surgir depois, para que se possa decidir se realmente quer ou não.
5. QUEM ESTÁ COM VOCÊ?
Quanto menos pessoas envolvidas, mais rápida a comunicação. Quanto menos responsáveis decidirem, mais rápidas serão as decisões. É hora de descobrir quem está no time e quem é um obstáculo para isso.
Para um projeto típico de UX, você quer o mínimo possível de tomadores de decisão. Idealmente, é quem está no comando e talvez uma outra pessoa. Determine quem são essas pessoas e como irá se comunicar com mais eficiência.
Durante a fase de definição da estratégia, mantenha todos os outros informados conforme necessário. É importante ter as opiniões e insights, mas pode não ser produtivo sempre ter de aguardar que todas as pessoas da equipe concordem com todas as decisões que são tomadas. Não há tempo para isso, além de arriscar as decisões de design.
Conclusão
Por fim, o ponto principal é não deixar nenhuma questão que não tenha sido respondida. É preciso realmente entender o cliente, o produto e o negócio. Do contrário, será incapaz de criar uma estratégia de UX para algo que não sabe profundamente.
Se você quiser se aprofundar em estratégias de UX e ter um conhecimento aprofundado em Design de Experiência do Usuário, eu te recomendo este curso de pós-graduação em UX Design do Instituto de Desenho Instrucional, onde sou professor responsável.