A estratégia de UX começa com rascunhos. E, muitas vezes, lápis no papel. Escrever à mão nos faz pensar de maneira diferente. Isso diminui sua velocidade, torna as palavras mais importantes (porque você não quer que o esforço de escrevê-las seja desperdiçado) e torna as coisas que você escreve mais memoráveis. E se precisar de alguma coisa durante um processo de design, é uma visão intensamente segura da estratégia.
Mas, como dito anteriormente, o ideal é que não escrevamos muito. Os documentos de estratégia devem ser mantidos o mais curto possível, bem como fáceis de serem entendidos. Poucos irão ler um documento de estratégia de 70 páginas. Para que as ideias se espalhem, mantenha-as curtas.
A seguir são apresentadas algumas importantes seções a serem descritas no documento.
1. Visão
Não é uma declaração de missão. É uma declaração de visão. São algumas frases abrangentes sobre o que deseja que o produto seja. Por exemplo:
“A WYZ ensina os visitantes do site sobre o seguro saúde, incentiva-os a fornecer as informações necessárias para fornecer uma cotação e, em seguida, ajuda esses usuários durante o processo de triagem. O objetivo do site não é apenas atrair a atenção de possíveis clientes, mas também conquistar sua confiança. Depois de se inscreverem, um dos agentes da WYZ os guiam pelo processo.”
Observe que isso define o escopo e a finalidade do produto sem precisar especificar como a finalidade será alcançada. Isto é o que você quer de uma boa declaração de visão – descrever a intenção e não a execução.
2. Circunstâncias de Uso
Em seguida é o quem, o quê, quando, onde e o porquê do produto.
Uma equipe da biblioteca, por exemplo, pode ser composta de vários tipos diferentes de pessoas em diferentes níveis de conforto técnico, e todas elas precisam ser capazes de usar os mesmos sistemas de informação. Em vez de se concentrar nas condições específicas de cada tipo de pessoa, concentre-se na situação.
Veja como seria o mesmo site de seguros citado no exemplo anterior:
- Quem: Geralmente, pessoas com menos de 30 a 50 anos de idade que ganham mais de R$ 60 mil por ano, estão com boa saúde e têm ocupações de baixo risco.
- O quê: fatos do seguro de saúde, cotação de apólice, solicitação e assistência do agente.
- Quando: É mais provável que seja a partir de um anúncio, da leitura de um artigo ou alguém próximo ao usuário (amigo, parente amigo, amigo de um amigo etc.) sofra uma deficiência (embora, esperamos ampliar as oportunidades de educação e promoção).
- Onde: online, em sites e aplicativos que atraem setores de alta educação e alta renda da população americana.
- Porquê: uma pessoa descobre que esse tipo de seguro de saúde existe e fica curioso sobre se precisa ou não, quanto pode custar, quando poderá beneficiá-lo etc. Ou uma pessoa que ainda não sabe sobre o seguro de invalidez começa a se perguntar como se proteger em tal evento.
Então, pode-se tomar decisões de design tangíveis com base em todos os pontos desta lista.
3. Critérios de Design
Cada parte de um documento de estratégia é útil, mas esta pode ser uma das mais importantes.
Quando um cliente ou parte interessada diz que o site ou aplicativo precisa ser “rápido, fácil e intuitivo”, isso não diz muito sobre o que é preciso alcançar. Todos os produtos digitais devem ser rápidos, fáceis e e intuitivos de serem usados. É preciso ser específico. Escreva princípios de design específicos para o produto. Então, desenvolva eles.
Os critérios de design úteis baseiam-se na pesquisa que foi realizada para o projeto e são escritos com o objetivo de diferenciar o produto dos outros e de melhorar o que já foi feito.
Vejamos um exemplo de critérios de design, onde o objetivo geral do novo design era de reduzir a curva de aprendizado para os usuários:
Sem distrações – Cada parte redundante da interface (linhas, botões, sombras, animações) é uma fonte de distração. Como tal, elimine quaisquer redundâncias para capacitar a criatividade dos usuários com uma ferramenta bem arquitetada e inspiradora.
Interface adaptativa – A interface deve atuar de acordo com o contexto de uso. Todos os recursos “inativos” devem permanecer completamente ocultos até que o usuário possa usá-los (sem botões e links inativos).
Espaço – A interface deve criar uma atmosfera pacífica, desencadeando a criatividade do usuário. Para moldar esse ambiente, podemos deixar um espaço generoso em cada parte da interface. Uma interface bagunçada é a fonte de estresse do usuário e que bloqueiam a capacidade criativa.
Inspiração – O design deve inspirar. Como tal, não deve ser apenas um derivativo do design de outros aplicativos. Devemos lutar por uma estética original inspirada nos melhores produtos já criados.
Consistência interativa – Componentes de interface, ícones, fontes devem ser consistentes para criar experiência previsível. A previsibilidade melhora a capacidade de aprendizado.
Arquitetura previsível – A arquitetura deve ser previsível e natural. Os recursos devem ser colocados no contexto certo para serem fáceis de descobrir por novos usuários. Exemplo de arquitetura previsível: as configurações da tela devem ser colocadas ao lado da tela.
4. Métricas de Sucesso
Na parte final de todas essas anotações, faça uma lista de números que se possa alterar como resultado de seus esforços de design.
Não anote coisas como “Obtenha mais tráfego”. Pergunte quanto tráfego. Pergunte o que se deseja que o tráfego faça enquanto está circulando no site. Pergunte qual é a porcentagem de pessoas que deseja se inscrever no aplicativo daqui a três meses, em comparação com hoje.
Como o Google Ventures sugere, todas as métricas de UX se enquadram nas cinco categorias resumidas com o acrônimo HEART: Felicidade, Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso da Tarefa.
Concentre-se em um pequeno conjunto de métricas principais e, em seguida, seja o mais específico possível. Como os números só podem ser aumentados ou diminuídos, pode-se agrupá-los da maneira como é apresentada a seguir.
AUMENTAR
- Tráfego: o número de pessoas que acessam o site para decidir se quer ou não passar para o processo de triagem em primeiro lugar. No que diz respeito ao seguro de invalidez, a educação é igual a promoção; ganhar mais clientes exige que mais pessoas conheçam sua existência.
- Leads rastreáveis: a porcentagem de pessoas que passam pela exibição do site que, na verdade, são fortes candidatos à aprovação. Isso levará a uma porcentagem maior de conversões de políticas, que é o objetivo final do negócio.
DIMINUIR
- Nocautes: o número de formas em que um cliente em potencial é excluído do processo devido a uma exceção que, de outra forma, não o desqualificaria da aprovação. Podemos reduzir isso fazendo mais para educar as pessoas certas em primeiro lugar, para que mais pessoas que passam pelas perguntas de triagem sejam de fato pessoas que possam ser boas candidatas.
Esta lista é o que todos os seus esforços de design desçam. Toda a pesquisa, todo o desenho de pixels, toda a negociação, toda a politicagem, todo o trabalho de desenvolvimento – nada disso importa, a menos que seu projeto tenha sucesso em relação a esses números.
Esses são os números que as partes interessadas se preocupam. Sem essas restrições, você não está fazendo um trabalho de design real.
Conclusão
Quando estiver satisfeito com o seu primeiro rascunho – e isso pode levar algumas tentativas. Transcreva-o em formato digital e apresente-o para os stakeholders.
Não basta entregá-lo para revisão. Chame-os, apresente o projeto de design para eles e discuta tudo. Isso dá a chance de guiar em vez de defender.
Ao fazer isso, diga a eles que você deseja o feedback deles. Diga-lhes que baseou tudo isso na pesquisa, sobre a qual todos já ouviram falar e leram agora, mas que quer ter certeza de que abrangeu todo o pensamento.
É preciso descobrir se algo passou despercebido. Serão feitos alguns ajustes durante esse processo. Isso é o que torna a estratégia boa. Quando estiver pronto e todos concordarem, imprima tudo e coloque no sistema de gerenciamento de projetos, envie por e-mail para todos e fale sobre isso todos os dias. Compartilhe. Em toda parte, o tempo todo. Cada pessoa da equipe precisa viver pelo documento de estratégia.
Aqui está o porquê:
- Capacita toda a equipe: quando toda pessoa conhece as metas, cada pessoa pode tomar decisões que atendem a essas metas.
- Distribui a carga de trabalho do UX: quando todos na equipe podem tomar boas decisões, você não precisa fazer isso. Eles começarão a chegar até você com respostas em vez de perguntas.
- Produz boas ideias: boas ideias surgirão de todas as direções. Tudo o que precisa fazer é garantir que as ideias sirvam à estratégia. Faça perguntas até ter certeza de que o fazem.
- Ele mata ideias ruins: quando os debates começam, pode-se apontar para o documento de estratégia. Se uma ideia não se sustenta, o debate acaba.
Ocasionalmente, aprenderá novas informações durante o andamento do projeto e precisará revisar o documento da estratégia um pouco. Como quando um concorrente anuncia um novo recurso que torna inútil um dos seus critérios de design brilhante.
A estratégia não é algo definitivo e estático. As coisas mudam muito rapidamente e com muita frequência na web e em produtos digitais. Então, deixe evoluir. Revise, compartilhe novamente, continue evangelizando em todos os quantos do projeto.
As boas ideias virão. As más ideias vão desaparecer. Toda a equipe se tornará defensora da UX. E é por isso que a estratégia de UX é fundamental em projetos de design.
Se você quiser se aprofundar em estratégias de UX e ter um conhecimento aprofundado em Design de Experiência do Usuário, eu te recomendo este curso de pós-graduação em UX Design do Instituto de Desenho Instrucional, onde sou professor responsável.