Cerca de 80% das empresas falham logo no primeiro ano, não porque seus produtos sejam ruins, mas porque ninguém os quer ou precisa deles.
Empresas que não entendem as necessidades do mercado de forma aprofundada, e que baseiam as decisões importantes de design e negócios unicamente em teorias, podem desperdiçar tanto o tempo quanto o dinheiro. E muito.
Se você quer ter produtos bem-sucedidos significa que você deve projetar produtos pelos quais as pessoas estejam dispostas a pagar, e que resolvam algum problema que elas estão enfrentando.
A maneira mais eficaz de validar, primeiro o problema e depois a solução, é simplesmente perguntar aos clientes o que eles querem, quais são suas necessidades e dores, conduzindo uma boa entrevista.
Então, neste artigo iremos ver como fazer as perguntas certas, para que consigamos validar nossas ideias de forma correta, com foco na experiência do usuário, para que nosso próximo negócio não se torne mais uma lápide em um cemitério de ideias fracassadas.
Como funciona o processo
Algumas das grandes ideias de negócios são tidas a partir de momentos em que encontramos algum problema em nossas próprias vidas e, portanto, supomos que outras pessoas também estejam enfrentando o mesmo problema.
Com as entrevistas com usuários, podemos confirmar algumas coisas como:
- Se outras pessoas enfrentam esse mesmo problema;
- Se outras pessoas procuram por alguma solução; e
- O que essa solução pode ser.
Depois de construir um MVP (produto mínimo viável) com base nas respostas obtidas na primeira rodada de perguntas da entrevista com usuários, podemos confirmar se os usuários:
- Aceitam a solução que você criou; e
- Estão dispostos a pagar por essa solução.
Os cinco fatores críticos acima podem determinar se um negócio será bem-sucedido.
Etapa 1 – Defina uma hipótese
Basicamente, uma hipótese é algo que acreditamos ser verdade com base em evidências limitadas. Mas que ainda não foi ratificada (comprovada).
Falar com nossos usuário em potencial nos permite provar formalmente (ratificar) essas hipóteses para que estejamos mias informados sobre o que nossos clientes desejam e tomar decisões que não afetem nosso capital nem prejudiquem nossos negócios.
O processo de desenvolvimento começa com uma entrevista sobre o problema. Mas, para obter uma visão do problema que os clientes estão tendo, primeiro precisamos ter clareza sobre o que queremos provar. Isso nos permite fazer as perguntas certas sobre a entrevista com o cliente e adquirir percepções ricas que irão impulsionar ainda mais o processo de design do produto.
Uma vez que uma hipótese tenha sido definida, escolha as perguntas mais importantes que você gostaria de fazer. É bom ter em mente que é muito improvável que os clientes se engajem em conversas de horas e mais horas. Portanto, é aconselhável se concentrar nas perguntas mais importantes, que nos ajudará a conduzir uma entrevista mais eficaz com respostas que podem ser facilmente registradas e analisadas.
Etapa 2 – Segmente dos usuários
Precisamos segmentar o usuários. Como assim? É você criar um grupo de usuários que tenham um problema em comum, ou que tenham um perfil similar. Por exemplo, se você está desenvolvendo um site de busca de imóveis para estudantes, você poderia segmentar alguns usuários em um grupo de mulheres com faixa etária de 17 e 23 anos e que estudam em faculdades federais ou acabaram de prestar vestibular.
Para segmentar, precisamos considerar o seguinte:
- Qual subconjunto de usuários deseja mais uma solução?
- Por que eles querem uma solução?
- Eles estão motivados a aceitar uma solução nossa?
- Quais são suas outras motivações?
- Existem outros segmentos de mercado com interesses semelhantes?
Uma excelente forma de descobrir esses perfis, é através da criação de personas. Mas, isto é um outro assunto e, por isso, eu te aconselho a ler este outro artigo bastante importante.
Etapa 3 – Conduza uma entrevista sobre o problema
As entrevistas sobre o problema são usadas para aprender mais sobre os problemas que os usuários estão tendo, e determinar um preço para uma solução.
O objetivo principal é entender se realmente existe ou não um problema, como eles resolvem o problema no momento e se estão motivados o suficiente para buscar uma solução. Pessoas diferentes experimentam o problema em diferentes níveis. O cliente ideal é aquele que quer desesperadamente uma solução.
Se os participantes estiverem motivados para encontrar uma solução, temos um bom segmento de usuários para o lançamento de uma startup ou produto, desde que possamos fornecer uma solução.
Crie um roteiro para a entrevista
Neste momento, ainda não estamos vendendo um produto ou solução. Mesmo que tenhamos uma solução em mente, não há como saber se é ou não a solução que os usuários desejam. Por isso, mantenha-se atento, ouça e permita que o cliente fale. Não induza respostas. Nosso único trabalho agora é fazer as perguntas certas e orientar o participante a se abrir sobre seus problemas.
Este outro excelente artigo, do Fabrício Teixeira, fala melhor sobre como fazer as perguntas certas em entrevistas com usuários.
O importante aqui é se concentrar no passado, não no futuro. As pessoas não podem prever o futuro, mas conseguem lembrar de coisas que já experimentaram porque sentiram uma emoção quando isso aconteceu. Principalmente as experiências ruins.
Queremos que os participantes nos dê respostas de verdade. E, por isso, é extremamente importante não induzir as respostas e fazer perguntas abertas, evitando respostas como Sim e Não.
Peça ao participante para contar uma história. Por exemplo, “conte-me sobre a última vez que você procurou por um imóvel”. Pergunte quais foram os maiores desafios que enfrentaram e por quê. Se necessário, peça mais detalhes até chegar ao fim.
Um roteiro de entrevista eficaz seguirá este formato:
- Cumprimente o participante;
- Apresente-se e fale sobre objetivo do estudo;
- Faça as perguntas importantes que você gostaria de responder;
- Resuma a entrevista e confirme as respostas dos participantes (opcional);
- Agradeça ao participante, e se algum pequeno presente for prometido como incentivo para participar da entrevista, certifique-se de cumprir essa promessa.
Etapa 4 – Conduza uma entrevista sobre a solução
A próxima etapa no processo de desenvolvimento do cliente é conduzir uma entrevista sobre solução que você criou para o problema em questão.
Neste estágio, o objetivo é entender se o MVP resolve os problemas discutidos na etapa anterior e identificar se as pessoas estão ou não dispostas a pagar pelo produto com a funcionalidade proposta.
Uma entrevista sobre a solução é mais fácil de conduzir, porque há um público-alvo bem definido (pelo menos, eu espero). Temos um produto que as pessoas já podem usar e testar, e então agora precisamos perguntar a eles sobre sua experiência de uso.
Uma entrevista sobre a solução geralmente consiste nas seguintes perguntas de feedback do produto:
- Acredita que a solução irá funcionar para o problema?
- Quais são os pontos fracos das soluções?
- O preço atende às expectativas do cliente?
- A solução é boa o suficiente para o cliente comprar?
A partir das perguntas da entrevista acima, devemos ser capazes de responder à pergunta mais importante para nós: quem é o perfil principal que utilizará a solução e está pronto para comprar?
Conclusão
Entrevistas individuais são extremamente importantes para o processo de design, seja no desenvolvimento de um novo produto ou em seu redesign.
Formar uma hipótese e validá-la usando opiniões sinceras do usuário tem várias vantagens sobre outros métodos centrados no desenvolvimento de produtos. Adotar uma estratégia de “construa e eles virão” é arriscado e é potencialmente a queda de um negócio.
Entrevistas com usuários são relativamente fáceis, econômicas e capazes de reduzir enormemente o risco de falhas. O feedback do cliente é o feedback da mais alta qualidade que existe e oferece oportunidades para receber percepções inesperadas que não teriam sido descobertas de outra forma.
Mas, sempre atente a uma questão. Não fale com seus usuário, ouça-os.
Texto adaptado de Toptal