Se estiver com dificuldades para adotar métricas úteis na equipe de experiência do usuário, o framework HEART pode ser bastante útil, o qual foi projetado pela equipe de pesquisa do Google.

A ideia é bastante simples. Basicamente, serve para fornecer uma série de métricas centradas no usuário, que permitem medir a experiência do usuário em grande escala. Essas métricas podem então ser usadas para a tomada de decisão no processo de desenvolvimento do produto.

Medir a experiência do usuário em pequena escala é relativamente fácil. É o que os designers de experiência do usuário fazem diariamente. Pode-se observar os usuários, conversar com eles, fazer perguntas e entrevista-los, para se obter um rápido feedback.

Porém, medir a experiência do usuário em grande escala por meio de meios automatizados não tinha ainda nenhuma maneira tão eficaz e prática, antes da criação do framework HEART. Assim, o HEART é especificamente orientado para esse tipo de medida. Mas os princípios são igualmente úteis a um nível de pequena escala. Então, mesmo que não esteja trabalhando em um grande projeto, o framework HEART ainda pode ser bastante útil.

O framework HEART possui as seguints métricas:

  • Felicidade (happiness);
  • Engajamento (engagement);
  • Adoção (adoption);
  • Retenção (retention);
  • Sucesso da Tarefa (task success).

É importante dizer que nem todos os projetos precisarão de todas as métricas, e essas métricas devem ser escolhidas (em combinação) com base nos resultados exigidos.

 

Felicidade (Happiness)

Esta métrica serve para medir as atitudes ou satisfação do usuário.

Provavelmente será registrada a satisfação em projetos de grande escala por meio de algum tipo de pesquisa de usuários. Um exemplo poderia ser que a mudança pode afetar a felicidade e que uma queda inicial na felicidade, após uma mudança, não tem necessariamente implicações a longo prazo.

Como acontece com todas as métricas, só uma observação de curto prazo não é suficiente para basear a tomada de decisão. A observação de longo prazo das métricas vai te fornecer dados melhores para a tomada de decisão em projetos.

Exemplos de métrica Felicidade:

  • Satisfação;
  • Facilidade de uso percebida;
  • Net-Promoter Score (métrica que tem como objetivo medir a satisfação e lealdade dos clientes com as empresas).

 

Engajamento (Engagement)

Esta é uma medida de quanto um usuário interage com um produto, por sua própria vontade. Pode ser uma métrica consideravelmente fraca para sistemas empresariais porque não tem nenhum elemento opcional nos padrões de uso. Se alguém precisa fazer um trabalho, essa pessoa simplesmente o faz, gostando ou não da ferramenta.

As medições em relação ao Engajamento podem examinar a regularidade do uso, a intensidade de uso ou o nível geral de interação ao longo de um período de tempo.

As métricas certas variam de produto para produto. Um aplicativo meteorológico, por exemplo, é improvável que tenha a mesma profundidade no engajamento ou intensidade de engajamento como cliente de e-mail e redes sociais.

Exemplos da métrica Engajamento:

  • Número de visitas por semana;
  • Número de fotos submetidas por pessoa por dia;
  • Número de compartilhamentos.

 

Adoção (Adoption)

A métrica Adoção mede a quantidade de usuários novos que chegam até o produto por causa de alguma funcionalidade. É uma métrica que pode ser usada para verificar se está conseguindo atrair novos negócios.

Isso é menos uma medida da experiência do usuário e mais uma medida da experiência do consumidor. Grande parte da adoção não dependerá da experiência do usuário, mas sim da atividade de vendas e marketing.

É perfeitamente possível que, por um curto período de tempo, um investimento alto em vendas e marketing possa superar problemas de experiência do usuário. Porém, a longo prazo, uma experiência de usuário pobre provavelmente fará com que usuários novos não queiram usar aquele produto, porque eles leem as avaliações negativas e outros sites, e conversam com seus amigos e clientes que não te indicam aquele produto.

Exemplos da métrica Adoção:

  • Upgrades para a última versão do produto;
  • Novos usuários inscritos;
  • Compras feitas pelos usuários.

 

Retenção (Retention)

A métrica de Retenção é uma questão de manter seus usuários existentes por determinada quantidade de tempo. Ela mede a frequência com a qual os usuários retornam ao produto.

Isso pode ser uma quantidade indefinida de tempo para produtos com utilidade a longo prazo. No entanto, provavelmente irá querer olhar para outras escalas de tempo para descobrir onde sair de um serviço é mais pronunciado para que possa resolver os problemas de UX que levam a essa queda – uma semana, um mês, um ano. São todos intervalos perfeitamente razoáveis, assim como qualquer outro intervalo que você possa justificar como relevantes para o seu negócio.

As métricas de retenção serão valiosas quando lançar uma nova versão ou fizer mudanças consideráveis na forma como um recurso ou um produto funciona.

Exemplos da métrica Adoção:

  • Número de usuários ativos com o passar do tempo;
  • Usuários que renovam o uso ou que deixam de usar;
  • Repetição de uso e compras.

 

Sucesso da Tarefa (Task Success)

A métrica de Sucesso da Tarefa mede a eficácia, a eficiência e a taxa de erros.

Esta métrica pode ser dividida em partes mais sutis. Por exemplo, pode-se querer examinar o tempo gasto em uma determinada tarefa, ou a porcentagem de finalizações bem-sucedidas de uma tarefa específica, uma vez que começou (por exemplo, processos de checkout ou processos de registro).

Testes de usabilidade e estudos de avaliação comparativa podem ser úteis para medir o Sucesso da Tarefa.

Exemplos da métrica Sucesso da Tarefa:

  • Resultados de buscas que foram efetivos para os usuários;
  • Tempo para upload de uma foto;
  • Porcentagem do perfil do usuário que está completo.

 

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