Tenha sempre uma coisa em mente: se você quer que seu produto seja bem-sucedido, você deve projetá-lo tendo em foco quem o usará. E as personas serão fundamentais nesta etapa.

Se você não sabe o que são personas ou tem alguma dúvida, recomendo fortemente a leitura deste outro artigo que escrevi, com fundamentos sobre personas para UX Design.

Basicamente, o processo de definição da persona é o seguinte:

  1. Coleta de dados: Nesta primeira etapa, você coleta tanta informação e conhecimento sobre seus usuários quanto possível. Os dados podem vir de muitas fontes diferentes, desde conhecimento pré existente na empresa até entrevista com as pessoas. Um bom ponto de partida é a pesquisa do usuário para obter informações sobre seus usuários de verdade.
  2. Hipótese: Com base nos dados coletados na primeira etapa, você cria um rascunho geral dos vários tipos de usuários, incluindo em que maneiras os usuários diferem um do outro.
  3. Descrição dos cenários: Você cria cenários que descrevem soluções. Podem descrever situações possíveis que possam desencadear o uso do produto. Os cenários serão usados ​​para você conseguir imaginar melhor a interação do usuário com o produto. A história sobre como a pessoa irá usar o produto é o objetivo final das personas.
  4. Descrição das personas: Preparação de uma breve descrição do usuário típico, prestando atenção às necessidades dos usuários, motivações, aspirações e valores. É muito importante que você adicione à narração um dos cenários criados no passo anterior. O objetivo final nesta fase é gerar uma narração que crie um vínculo empático entre a pessoa imaginada e o leitor.
  5. Seleção das personas: O número ideal de personas é limitado. Nesta fase, escolha as descrições que sejam as mais representativas de seus usuários típicos. Eu particularmente gosto do mínimo de personas possível. Para um projeto não tão grande, geralmente escolho 1 ou 2 personas. Então, selecione um número de personas permite que você fique mais focado durante a concepção do produto.
  6. Disseminação das personas: É importante que personas definidas durante o processo sejam compartilhadas com toda a equipe do projeto para fornecer uma compreensão compartilhada de seus usuários e clientes.

Mapa da Empatia e Persona

As personas e mapa de empatia andam juntos, e você verá o porquê.

Uma mapa de empatia em branco pode se parecer com algo deste tipo:

Mapa de Empatia para UX Design

Nesse quadro é onde iremos colocar todas as informações referentes à nossa persona. Por isso, a persona está intimamente ligada ao mapa de empatia. O que a nossa persona sente, ouve, fala, quais são as dores, quais são as necessidades e desejos.

Precisamos colocar as informações nesse quadro levando em consideração os dados que colhemos na fase de imersão (do Design Thinking), que é a fase de pesquisa do usuário aprofundada. Então, precisamos colocar as informações de forma organizada nesse quadro branco, que é nosso mapa da empatia. Então, a partir daí, conseguimos criar o perfil da nossa persona.

A persona é uma representação de um grupo de usuários, mas é uma pessoa fictícia, podemos dizer assim. Podemos, por exemplo, determinar qualquer nome ou sexo para ela. Geralmente, tanto faz.

O que nós precisamos, de fato, é responder a essas perguntas para encontrar essas dores e entender como melhor nós vamos projetar nosso produto levando em consideração esse perfil psicológico da persona que criamos. Não existe uma ordem a qual vamos começar a responder a essas perguntas. O que precisamos é entender o problema, que identificamos na fase de pesquisa.

A forma mais fácil de você conseguir responder a essas perguntas é se colocar no lugar dessa pessoa que está com essa dor (com esse problema). Isso tem a ver com empatia – entender o problema e ver com os olhos dela para tentar solucionar essa questão.

O que ouve?

Temos no quadro “O que a persona ouve”. Em vez de você fazer essa pergunta, coloque-se no lugar dela e faça a pergunta como “O que eu, como Andre, ouço?”. Sendo Andre a persona que criamos. Você precisa colocar o sentido do que ela ouve. Por exemplo, uma pessoa que deseja abrir uma empresa, ouve que os parentes falam que empreender é arriscado, que os amigos sempre falam que vão juntar dinheiro para abrir uma empresa um dia.

O que ela ouve, de certa forma está relacionado com a dor que ela sente, que é um outro quadro no mapa da empatia. Se ela está ouvindo algo, e isso a incomoda, isso causa dor. E, se isso causa dor, podemos criar algum produto ou serviço que solucione esse problema. O produto que você criar tem de oferecer um conforto para esse tipo de pergunta, a qual a persona está ouvindo.

O que vê?

Da mesma forma que você irá tentar responder o que ela ouve, levando em consideração as outras pessoas que falam com ela, que convivem com ela – pai, mãe, amigo, namorado, filho – você tem de colocar o que ela vê. O que ela vê e que traz um conforto e sentimento de bem-estar? O que ela vê como uma necessidade para ela?

O que ela vê também pode ser considerado como sonho e desejo.

Por exemplo, para o Andre – nossa persona – ele vê amigos abrindo empresas e que alguns até já são bem-sucedidos. Ele também vê que a internet está muito presente no dia a dia das pessoas e que vários negócios são feitos via internet.

Trabalho colaborativo

Mas, como podemos criar um mapa de empatia que seja fácil de ser visualizado e que não nos faça perder tempo? Bom, precisamos lembrar que as personas e o mapa de empatia são ferramentas voltadas para o uso do dia a dia focado em pessoas. E, se forem difícil de usar, acabará perdendo o seu propósito.

Mapa de Empatia para UX Design

É importante também que não só você participe desse projeto, mas toda a sua equipe. Deve ser trabalhar com pessoas multidisciplinares e com diferentes habilidades. Todos os envolvidos no desenvolvimento do produto devem participar. E, para que isso aconteça de forma facilitada, precisamos trabalhar de maneira visual, para que todos consigam trabalhar de forma colaborativa.

Então, a melhor forma de se trabalhar com mapa de empatia, é a utilização de post-its, que são adesivos amarelos em que você pode fazer breves anotações. E isso pode ser também feito de forma digital, como geralmente prefiro.

Veja neste caso que já temos um mapa preenchido, onde podemos ver que a persona se chama Andre e tem 27 anos de idade. O nome é fictício, e poderia ser qualquer outro, mas a idade é baseada nas pesquisas com o público-alvo. De qualquer forma, o nome é algo útil quando vamos fazer referência à persona, principalmente quando temos mais de uma. Por exemplo, digo que meu sistema foi projetado para a “Joana de 33 anos” ou para o “Andre de 27 anos”.

Mas tenha em mente que o que importa mesmo é responder às perguntas de maneira clara e objetiva, e baseada nas pesquisas que fizemos antes desta fase: O que ela ouve, o que pensa e sente, o que vê, o que ela fala e faz, quais são suas dores e necessidades.

Por exemplo, neste mapa de empatia temos que o Andre fala que quer montar uma empresa e está estudando essa alternativa, que não quer ganhar dinheiro para os outros. Ele tem medo de falhar na minha empreitada. Vemos que ele precisa começar a empresa logo e que sabe que network e conhecimento são importantes, e que irá arrumar um sócio para fazer um plano de negócios.

Essas perguntas sempre tenho que responder com os objetivos do meu projeto, o qual estou trabalhando. Não pode ser uma coisa aleatória e sem sentido e foco.

Criando a persona com base no mapa da empatia

Uma vez que organizamos todas essas respostas, podemos criar a nossa persona. Então, criamos um perfil da persona baseado nessas respostas. É por isso que o mapa da empatia é importante para a criação de personas.

Então, depois de toda a pesquisa, finalmente podemos ter personas como estas:

Mapa de Empatia para UX Design

Ou assim:

Mapa de Empatia para UX Design

Ou assim também:

Mapa de Empatia para UX Design

Conclusão

O layout não importa. Você pode criar da maneira que quiser, mas sempre usando as informações e respostas que você conseguiu coletar anteriormente, no mapa da empatia.

O mais importante é colher essas informações, e ter de forma personificada, para que na fase de criação das soluções e do design em si, você conseguir direcionar e projetar uma solução com mais precisão o produto que você está desenvolvendo.

Então, ter uma persona, um representante fictício, algo que entendo como usuário ideal, que é alguém que tem alguma dor e necessidade e que irá usar o produto que estou projetando, é fundamental para que eu não saia do foco.

Assim, você terá uma probabilidade de ter um resultado mais satisfatório em vez de ficar tentando adivinhar para quem você irá desenvolver um produto.


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