Se você ainda não está familiarizado com o termo Experiência do Usuário (ou UX; ou User Experience), talvez você não saiba que UX não diz respeito somente à interfaces de sites e aplicativos.

Experiência do Usuário nem sempre tem a ver com algum produto tecnológico, como sites e aplicativos. É mais do que isso.

Segundo a Interaction Design Foundation, O design de experiência do usuário se concentra na experiência geral entre um usuário e um produto. Ele não se preocupa apenas com os elementos interativos, mas também com a forma como certos elementos se parecem, sentem ou conseguem entregar determinados produtos.

UX Design - Disciplinas

Este artigo não irá descrever profundamente o que é UX Design – já que o assunto principal é o breve estudo de caso do Bradesco – mas tenha o UX como algo intrinsecamente ligado à experiência que alguém tem durante o uso de algum serviço ou produto.

O estudo de caso do Bradesco

Primeiramente, não tenho nada contra o banco Bradesco e o caso que vou descrever não aconteceu diretamente comigo.

A história desta postagem é a descrição de uma tarde que passei acompanhado de uma pessoa – até então cliente do Bradesco – e que teve uma péssima experiência do usuário.

A intenção deste texto é que você entenda como uma péssima Experiência do Usuário pode interferir drasticamente no serviço e produto como um todo, assim como a imagem que a marca passa a ter aos olhos de quem sofreu essa experiência ruim.

E isso pode ser aplicado também ao seu site ou aplicativo.

Nossa presença não era bem-vinda

A primeira experiência ruim que tivemos foi logo na entrada, antes mesmo de passar pela porta giratória. O Bradesco não nos queria lá – foi a impressão que tivemos.

Quando tentamos passar pela porta giratória, um profissional do banco perguntou em voz alta se a renda – da pessoa a qual estava acompanhada e a qual era cliente do banco – era maior que X reais (não lembro exatamente o valor). Ele a disse que se a renda fosse maior que o valor dito, ela poderia ir direto à sala no segundo andar, e então seria imediatamente atendida.

Tudo bem. Há clientes premium que têm investimentos e altas rendas e que, portanto, possuem privilégios. Isso acontece em vários bancos e é normal.

No entanto, a forma como foi abordada não foi nada sutil. Aliás, ele pegou o cartão (da conta) da pessoa que estava comigo, entrou no banco (enquanto ainda esperávamos) e disse que iria verificar se poderia entrar para ser atendida. O banco estava aberto. Quem decide se quer ou não entrar, deve ser o cliente.

Já não bastasse, o profissional disse que, nesse caso, ela teria de esperar por volta de 3 horas para ser atendida, pois era um dia atípico – segundo ele – e que estava cheio e o sistema estava caindo toda hora.

Creio que o Bradesco não conheça o Desvio Produtivo do Consumidor, o qual diz que as filas dos bancos não podem durar mais de 20 minutos (para dias comuns no estado do RJ).

De fato, eles não queriam que entrássemos.

Em seu produto, faça com que o usuário se sinta bem. Tente ao máximo criar uma boa experiência, principalmente para seu primeiro uso. As pessoas só irão desejar seu site ou aplicativo se sentirem bem ao usá-lo.

Não obrigue o usuário fazer alguma ação para que ele possa entrar. Por exemplo, permita que ele acesse pelo menos parte do conteúdo de seu aplicativo mesmo que ele ainda não seja cliente ou tenha um cadastro. Não coloque um muro de login bloqueando sua passagem.

Ele deve se sentir bem-vindo.

Fila de espera às cegas

A próxima experiência ruim que tivemos foi com a fila de espera.

Por algum motivo, o monitor, o qual mostra o número do próximo cliente que será atendido, estava desligado. Intencional ou não, isso não pode acontecer.

Não fazíamos ideia de quando a pessoa que estava comigo seria atendida.

Para isso, ela precisou se levantar do assento e perguntar, um a um, qual era o número de atendimento dos outros clientes que estavam na fila de espera. Assim, ela poderia saber qual era a pessoa que estava à frente dela e então esperar o atendimento mais ciente da ordem e do tempo faltante.

Em seu site ou aplicativo, sempre mostre o usuário o que está acontecendo. Mantenha ele sempre informado, do contrário ele poderá ficar perdido ou extremamente frustrado. Essa é uma das heurísticas de Nielsen, a qual fala sobre visibilidade do status do sistema.

Falta de respeito e falta de liberdade

O mesmo problema que tivemos ao entrar na agência, outros clientes também tiveram.

O caso que mais me deixou indignado foi quando um senhor (talvez, mais de 70 anos) tentou entrar na agência e passar pela porta giratória.

Ao colocar os pés dentro da área da porta giratória, um dos guardas que estava dentro da sala parou a porta e, com o senhor ainda dentro do vão da porta giratória, perguntou o que ele iria fazer dentro da agência. Isso importa para o guarda?

O usuário deve ser sua pedra preciosa. Seu ponto mais importante em seu projeto.

O usuário deve ser sempre tratado com respeito, em qualquer circunstância, seja ao criar uma conta nova em seu serviço, cadastrar algo em seu aplicativo, comprar algo em seu e-commerce ou até mesmo quando ele fizer alguma reclamação ou devolver um produto.

O usuário deve ser tratado com carinho, se você quiser que ele volte em seu site ou aplicativo.

Além disso, ele deve ter controle de suas ações e conseguir controlar a navegação, poder abortar uma tarefa ou desfazer uma operação.

Ele deve poder passar pela porta giratória e entrar na agência! Algo tão básico, não?

Neste caso, talvez o guarda quisesse prevenir um erro, como é dito nas heurísticas de Nielsen, dizendo que o sistema estava fora do ar e que iria demorar o atendimento. No entanto, o cliente tem todo o direito de entrar na agência e esperar seu atendimento, mesmo que o Bradesco não cumpra o que a lei definiu.

Isso também diz respeito a uma das heurísticas de Nielsen, a qual fala sobre liberdade e controle do usuário. Se o usuário não tem liberdade ou controle sobre a situação, ele pode se sentir fraco, imponente e incapaz.

Quando a empresa não se importa com o cliente

Se você quer que seus negócios prosperem, dê grande importância para seus clientes.

Por esse motivo, seus designs devem ser desenvolvidos pensando nos usuários, nas pessoas que irão realmente usar seu produto ou serviço.

Se você não dá importância para os usuários, eles irão sentir seu desprezo e irão procurar carinho e atenção em outro lugar.

Um pensamento que gosto é o do Joe Natoli, que diz “Se você não sabe porque está fazendo algo, há chances de você estar projetando e construindo algo que as pessoas não irão querer ou não irão usar”.

A pessoa a qual eu estava acompanhado foi na agência por um motivo: cancelar a conta corrente.

Sim, a má experiência não foi criada naquele dia. Ela havia tido uma experiência ruim há algum tempo.

E, novamente, o desprezo por ela se tornou ainda mais evidente no momento em que ela sentou de frente para o gerente e disse que gostaria de cancelar a conta.

O gerente não fez a mínima questão de tê-la como cliente e cancelou a conta em apenas 5 minutos, sem qualquer tentativa de obtê-la novamente. E chamou o próximo cliente. Simplesmente, cancelou. Como se ela não tivesse qualquer importância para o Bradesco.

Certo. Ela realmente não queria mais o Bradesco, mas isso a deixou ainda mais frustrada.

Conclusão – Uma Experiência do Usuário completamente ruim

É importante notar que todos os elementos da má experiência apresentados neste caso podem ser aplicados – ou melhor, evitados – em produtos tecnológicos, seja um site, aplicativo ou um software.

A Experiência do Usuário vai muito além do que simplesmente uma interface agradável de utilizar.

Com base na UX que a pessoa acompanhada teve, eu, pessoalmente, jamais serei cliente desse banco. E, possivelmente, com base neste artigo, várias outras pessoas ficarão com receio de criar uma conta no Bradesco.

Percebe como a Experiência do Usuário é importante para um negócio?

Logo, quando for desenvolver um produto, não seja o Bradesco deste texto.

Você já teve alguma Experiência do Usuário ruim com algum produto ou serviço?


Precisa de um site, aplicativo ou quer melhorar seu design?
Você pode contratar a agência Rian Design

Para palestras, workshops e cursos, fale diretamente com o Rian