Este é um artigo diferente. Trata-se de um e-mail enviado para um aluno da minha Pós-Graduação em UX Design & Learning Experience, onde tinha dúvidas sobre como estudar mapeamento de experiência do usuário e como definir jornadas do usuário e fluxo do usuário.
1. Mapeamento da Experiência
O mapeamento da experiência do usuário nada mais é do que a descrição detalhada da jornada do usuário, apresentando as interações e experiências do usuário ao utilizar um produto.
Para criar uma jornada do usuário, você precisa ter as personas definidas (que já foram feitas na disciplina anterior, de Pesquisa do Usuário), já que o mapa da experiência deve apresentar as necessidades, expectativas e caminho pelo qual a persona vai passar até encontrar a solução para o problema dela através do uso do produto.
Você pode trabalhar com jornadas do usuário sem ter definido personas, porém é importante ter em mente que a jornada do usuário que você irá definir será baseada em pressupostos, podendo ter fortes vieses da sua forma de enxergar o mundo, e podendo então encontrar caminhos diferentes dos quais os seus usuários reais encontrariam.
Com uma persona (ou mais) definida, você precisa pensar em um cenário (e jornada), onde você tem a persona querendo encontrar a solução para o problema dela. Pense nesse cenário e jornada como uma história, onde a persona irá passar por várias etapas até que tenha a dor sanada.
Por exemplo, imaginemos a jornada de uma pessoa que gostaria de aprender um idioma novo. Ela inicia pensando que é difícil aprender uma nova língua, e que já tentou através de escolas convencionais. Porém, ela conhece o aplicativo “X” que promete fazê-la aprender Inglês Básico em pouco tempo.
A partir daí, deve-se entender quais passos a persona irá dar até que tenha o problema (aprender Inglês) solucionado (através do uso do aplicativo).
Neste caso, você poderia limitar a jornada para até o ponto onde ela completa a primeira lição, por exemplo. Então, você será capaz de encontrar os pontos críticos nessa jornada do usuário, identificando as maiores dores, fricções e atritos, experiências positivas e negativas, pontos de ansiedade etc.
Por fim, o mapeamento da experiência do usuário pode te ajudar a melhorar significativamente a jornada do usuário antes mesmo de começar a prototipá-lo. Ele ajuda você a pensar a partir da perspectiva do usuário e a visualizar o atrito que ele tem na experiência.
Resolver esses problemas ajuda você a criar um produto super incrível que seus clientes reais desejam usar.
A figura a seguir apresenta uma parte do mapeamento da experiência de um produto projetado por mim. Neste caso, tratava-se de um portal de empregos e o mapa descreve o processo de candidatura. Por conta de um grande número de mapas de experiência requerido nesse projeto, eu decidi escreve-lo em formato de planilha, mas você pode desenhar como um diagrama da jornada do usuário.
Planilha de Mapeamento da Experiência do Usuário
2. Fluxo do Usuário
Enquanto no mapeamento da UX temos uma visão geral e mais abrangente de toda a jornada do usuário em busca da complitude um objetivo (ex: encontrar um emprego e se candidatar), no estudo de fluxos do usuário, buscamos entender mais detalhadamente cada interação e cada possível rota decidida pelo usuário.
Novamente, o fluxo do usuário também deve ser oriundo de pesquisas do usuário, ao passo que contemple as necessidades do negócio e regras do sistema (produto).
Converse com as pessoas, conheça suas experiências passadas, entenda a forma deles pensarem, faça teste e verifique como eles fazem para completar uma tarefa que você deseja projetar.
Para cada produto, você poderá se deparar com uma grande quantidade de fluxos. O que você precisa fazer é verificar quais são as tarefas principais em seu produto e utilizá-las como ponto de partida.
Desta forma, você poderá pensar nos pontos mais críticos e importantes, ao passo que vai trabalhando no desenvolvimento de todo o projeto.
É importante entender que o diagram de fluxo do usuário não é linear, na grande maioria das vezes. Ou seja, o usuário poderá ter decisões e escolhas, podendo escolher diversas rotas.
A figura a seguir apresenta o fluxo do cadastro de uma vaga do tipo “freelance”. Podemos verificar que o usuário (que deseja anunciar uma vaga) tem duas opções a partir da página inicial: ir para a tela de Freelances ou ir para a área de Rede Social. Então, a partir do caminho escolhido ele pode anunciar seguindo o fluxo definido no sistema.
Diagrama de Fluxo do Usuário
Basicamente, um diagrama de fluxo do usuário possui um ponto de início e fim, decisões e escolhas, pontos de entrada e saída, e breves descrições de interação.
Apesar de esse diagrama ser bastante simples e eu tê-lo simplificado para um entendimento mais rápido, podemos notar a diferença entre a jornada do usuário e o fluxo do usuário, tanto em termos de apresentação quando de objetivo.
Caso tenha interesse em estudar a Pós-Graduação em Design de Experiência do Usuário, você pode entrar no site para ver detalhes ou falar diretamente comigo por email (eu@riandutra.com), que sou o professor autor e responsável. Será um prazer ter um email seu.