Antes de mais nada, um UX Designer não tem a mesma função que um UI Designer. São cargos distintos e isso nunca deve ser confundido.
Eis aqui os significados das terminologias:
- UX Designer: User Experience Designer, ou em português, Designer de Experiência do Usuário;
- UI Designer: User Interface Designer, ou em português, Designer de Interface do Usuário.
Por outro lado, UX Designer e UI Designer são dois cargos que praticamente se interdependem, ou seja, você não desenvolve a interface de um programa, site ou aplicativo sem que tenha pensado em cada detalhe de como será a experiência do usuário. E a experiência do usuário provavelmente não será perfeita se não tiver sido projetada uma boa interface.
Na prática, um UX Designer geralmente é contratado para ficar responsável por algumas das tarefas ou áreas como: Design Visual, Arquitetura da Informação, Criação de Protótipos, Testes de Usabilidade, Pesquisas com Usuários e Design de Interação.
Claro, é muito difícil o UX Designer ser responsável por tudo que impacta na experiência do usuário. E a experiência de uso não depende somente da usabilidade e layout do produto, mas outras questões como servidor, programação, serviço de atendimento ao cliente etc. Percebe como é algo extremamente complexo?
Essas responsabilidades devem ser colocadas um pouco em cada um dos integrantes de uma equipe, desde designers, desenvolvedores, profissionais do marketing, atendimento ao cliente e por aí vai.
As principais funções de um UX Designer, além das outras tarefas, é disseminar a cultura de UX Design dentro de uma empresa em que ele está trabalhando. O que significa que ele deve mostrar a todos a importância e benefícios de colocar o usuário como prioridade nos projetos, e também guiar toda a equipe para que eles realizem as tarefas levando em conta as necessidades, capacidades e limitações dos usuários.
UX Design é uma cultura e estratégia que deve ser compartilhada por todos envolvidos no desenvolvimento de um produto.
Visão geral do workflow do UX Designer
Com o conceito de UX Design esclarecido, vamos entender mais profundamente o processo que um designer deve seguir para resolver um problema de UX – um problema de experiência do usuário.
Antes, gostaria de deixar claro que há várias formas de um UX Designer trabalhar. Não há uma maneira certa ou errada, ou algum tipo de padrão definido. Aqui, eu mostro a maneira como eu costumo trabalhar.
Há várias formas de um UX Designer começar seu trabalho. Por exemplo, ele poderia começar projetando um produto desde o rascunho ou talvez começar com uma análise de concorrência (chamada de benchmarking), analisando como os produtos existentes funcionam.
Mas, em termos gerais, um processo básico poderia incluir:
- Definição do problema: descobrir o que você vai fazer no projeto, para quê e por quê você vai solucionar algum problema, de algum produto;
- Fazer pesquisas: é sair do escritório e ir atrás de informação. O que significa, na prática, fazer entrevistas com usuários, pesquisa de campo, observação e tudo que você conseguir sugar informação importante para que você possa ter insights de como solucionar o que problema que você definiu antes;
- Projetar a solução: é onde de fato você irá criar sua solução como designer. Na prática, criar um wireframe, um protótipo ou algo prático;
- Testar o design: depois de você definir o problema, entender as necessidades do usuário, criar uma solução e design para o problema, você precisa testar o seu design. Não há outra forma de saber se seu projeto é bom se não testar com usuários de verdade.
Definição do Problema
A importância de saber o que você está fazendo e porque você está fazendo isso não pode ser deixada de lado. Parece óbvio, mas você ficaria impressionado com quantos projetos começam sem uma compreensão clara do problema ou como vai saber se você atingiu o sucesso esperado.
Seu trabalho como UX Designer é melhorar as coisas para o usuário, mas você também trabalha para uma empresa, e você deve ter uma responsabilidade no sucesso dela.
Então, você precisa entender também a estratégia e objetivos do negócio em si. Este é um dos pontos que os designers mais pecam.
Vamos supor que você esteja trabalhando para uma empresa que entende os benefícios de proporcionar uma boa experiência de usuário para seus usuários – Isso é um bom começo. Para começar, você quer ter certeza de que entende os objetivos conforme eles se aplicam ao projeto.
A empresa está tentando aumentar sua base de usuários? Reposicionar seu produto? Aumentar a receita? A empresa deve ter uma ideia clara do que eles querem fazer e por que eles querem fazer isso. E, depois de você entender de verdade esses motivos, então pode começar a procurar algumas oportunidades para alcançar os objetivos, enquanto também ajuda o usuário, é claro.
Muitas vezes, o relacionamento entre as empresas e seus clientes não é tão bom assim, onde a empresa só quer enxergar seu próprio lucro e esquece da experiência que as pessoas têm ao obter uma experiência com os produtos dela – o que é muito perigoso para os negócios.
O Uber é um bom exemplo de uma empresa que enxerga a boa experiência do usuário como algo positivo e que reflete diretamente nos negócios. Eles foram capazes de identificar um mercado que estava estagnado, e não estava servindo seus clientes tão bem quanto eles queriam. Então, forneceram uma experiência que foi marcante (positivamente), e se concentraram em áreas onde eles poderiam melhorar a experiência das pessoas e, assim, rapidamente conquistaram clientes.
Encontrar maneiras de abraçar os objetivos da sua empresa e alcançá-los melhorando a experiência dos clientes é realmente um ponto crucial do seu papel na empresa, como Designer de Experiência do Usuário.
São essas oportunidades que irão acabar definindo o problema que você está tentando resolver.
Você vai saber que definiu o problema quando você puder explicar claramente por que você está resolvendo e o que você espera alcançar.
Pesquisa
A primeira coisa a saber sobre a pesquisa de UX é que é uma pesquisa prática, o que significa que seus métodos não serão tão rígidos quanto uma pesquisa acadêmica.
Você quer informações práticas. Você quer saber quem é o usuário, entender suas necessidades, mas de forma prática para que você consiga usar isso em seu design.
O objetivo da pesquisa de UX é reduzir o risco em um projeto, aprendendo o máximo que puder, com a maior certeza possível sobre o que você está aprendendo – Digo, em relação aos usuários, aos concorrentes, ao negócio em si.
Em um projeto no mundo real com prazos muito apertados, com várias equipes e profissionais, com um mercado que muda a cada instante, geralmente ocorre uma sobreposição entre as fases do nosso processo. Por exemplo, você provavelmente vai realizar algumas pesquisas enquanto estiver trabalhando na definição do problema, que você está tentando resolver. Mas, aqui, vamos nos concentrar em entender para quem você está projetando e se sua hipótese está ou não correta. Se sua suposta solução vai ou não resolver o problema do usuário.
Para começar, vamos ver três tipos de pesquisa que um UX Designer poderia realizar. Eu vou chamar dedutiva, interrogativa e experimental. Mas esses nomes não são oficiais, não são nenhum padrão. Eu coloquei esses nomes só para facilitar o nosso entendimento aqui.
Pesquisa Dedutiva
Com a pesquisa dedutiva, o UX Designer vai lidar com tudo o que pode aprender sem falar com usuários e stakeholders (as partes interessadas). Aqui, o designer quer procurar informações que permitam inferir uma provável conclusão. Por exemplo, você poderia realizar uma análise da concorrência (benchmarking) para ver como as outras empresas estão trabalhando e solucionando os problemas e quais tipos de sucessos e falhas elas estão tendo.
Nesse caso, o UX Designer poderia procurar alguma pesquisa já existente sobre um assunto relacionado ao que ele está tentando entender, ou as melhores práticas que são mais usadas e que mostraram resultados positivos em outros casos. Aqui, você pode olhar ou refinar personas ou journey maps que foram criados para outras iniciativas.
Resumindo, você não precisa reinventar a roda. Olhe ao redor, veja o que já foi testado e crie a partir disso.
Pesquisa Interrogativa
A pesquisa interrogativa é apenas uma forma mais elegante de dizer “fazer perguntas”. É basicamente isso. É sair um pouco do Photoshop, sair do escritório, e fazer perguntas para as partes interessadas a fim de obter informações.
Esta é uma forma de pesquisa extremamente útil, porque permite que a gente converse diretamente com os usuários e os stakeholders, em vez de adivinhar o que eles pensam – Como acontece na Pesquisa Dedutiva.
Para atender um número maior de pessoas, você poderia realizar uma pesquisa online, por exemplo. Com o Google Form mesmo. É simples e gratuito.
Isso funciona principalmente bem quando você quer obter dados quantitativos. Isso pode te dizer, por exemplo, que 30% dos nossos clientes escolheram frustração como a emoção que sentem mais quando usam nosso produto.
Para mergulhar mais fundo e para entender por que as pessoas se sentem dessa forma, você pode realizar entrevistas ou trabalhar com um laboratório de usabilidade, onde você pode assistir seus usuários tentarem completar uma tarefa, e depois perguntar por que eles fizeram as escolhas que fizeram.
Essas atividades vão te ajudar a alcançar uma compreensão mais profunda, o que vai te permitir descobrir os motivos por trás das ações dos usuários ou das opiniões deles.
Pesquisa Experimental
Perguntar às pessoas diretamente o que elas acham sobre um produto é uma das ferramentas de pesquisa mais poderosas, mas às vezes você ainda precisa de mais. Às vezes, as pessoas dizem uma coisa, mas na verdade fazem outra. E é quando a pesquisa experimental entra em jogo.
A forma mais conhecida de pesquisa experimental é o teste A/B, que vou falar em detalhes mais tarde, onde basicamente você divide um grande número de usuários em duas partes iguais e dá a eles opções semelhantes de uma interface ou um produto, mas com pequenas diferenças. E, então, você pode saber qual dessas duas variações funcionam melhor. Isso é muito prático e fácil de fazer.
Existem ferramentas, por exemplo, que te permitem ver o vídeo completo de usuários usando seu site ou aplicativo e você consegue ver coisas como rage clicks (cliques de raiva), que são usuários clicando repetidamente em algo para tentar fazer funcionar, de raiva. Eles podem mostrar como seus usuários realmente estão usando seu produto.
Quer saber quantos visitantes vão se inscrever para um novo produto que você planeja lançar? Faça uma página bem simples mas efetiva com um formulário de cadastro simples e um botão de pre-order(pedido antecipado).
Nenhuma dessas técnicas talvez te dê uma visão geral, mas quando usadas juntas, elas podem te ajudar a entender o que os usuários querem e por que eles querem. Assim, você vai poder confirmar a sua hipótese e passar para a próxima fase, que é a parte prática, a parte do design em si – a parte divertida, na minha opinião.
Design
Em algum momento do projeto, você vai precisar tirar todas as informações que você absorveu e sintetizá-lo em uma solução. No seu design em si. Esta talvez seja uma das etapas mais complexas.
Na minha experiência, à medida que você começa a compilar mais e mais dados e informações sobre um problema, as ideias sobre como você pode solucionar vão começar a pipocar na sua cabeça.
Não existe mágica aqui. A maioria das soluções são apenas reações óbvias a problemas bem definidos. Então, você precisa começar esta fase com uma hipótese, insights e, pelo menos, algumas ideias sobre como você vai atingir seus objetivos, que foram definidos lá no início do projeto.
Muitas pessoas tentam começar esta etapa sem fazer o trabalho que vem antes, e provavelmente muito problema surge por conta disso. Como você consegue solucionar um problema que você não sabe o motivo, ou nem mesmo se esse problema é um problema real do usuário de verdade?
O UX Designer não é vidente. Ele é um profissional que pesquisa, descobre o problema, tem ideias criativas para solucionar esse problema e materializa a solução em algo palpável, prático, real, como um site, um aplicativo, ou qualquer outro produto.
Agora, como você sintetiza todo esse design é uma decisão muito pessoal. E cada designer pode solucionar um mesmo problema de maneiras diferentes.
Se você é visual por natureza (assim como eu), você pode começar desenhando suas ideias em um bloco de esboço. Se você gosta mais de escrever, você pode começar listando os requisitos para sua solução ou descrever os recursos em forma de uma história. É o que a gente chama de User Stories.
Independentemente de como você começar, as entregas que você vai criar irão depender de algumas das suas habilidades. Você usará o design da interface do usuário (UI Design) para criar a interface que as pessoas irão usar para interagir com suas ideias, e você vai precisar escrever para comunicar suas ideias, e empatia, para ver as coisas na perspectiva dos usuários para os quais você está projetando.
A empatia é provavelmente um dos mais importante e também um dos mais difíceis. Empatia é se colocar no lugar do usuário, para entender suas dificuldades (suas dores) e suas necessidades. Eu escrevi um outro artigo muito bom sobre Empatia no UX Design, caso você queira se aprofundar sobre esse assunto.
Se você consegue realmente entender as necessidades do usuário, o problema do produto e consegue ter a criatividade e a perspicácia de criar uma solução para esse problema, você provavelmente será um bom designer.
Testes
Tenha uma coisa em mente: sua solução de design é baseada em hipóteses. Então, você vai precisar decidir quais devem ser testadas e qual será a melhor forma de fazer isso.
Em geral, é uma boa ideia testar primeiro os seus designs mais arriscados. Então, se seu produto tiver só uma hipótese para a solução do problema dele, teste esse assim que possível e com o menor esforço possível.
Para isso, a primeira coisa que você precisa definir é o grau de fidelidade que seu teste precisa para funcionar bem. Se vai ser de baixa ou alta fidelidade. Você vai entender melhor daqui a pouco.
Diferente das pesquisas, para os testes do design queremos resultados mais concretos.
Na prática, você tem três opções: criar um protótipo, criar um MVP (Produto Mínimo Viável) ou uma compilação completa de um produto de fato desenvolvido (um site desenvolvido, um aplicativo desenvolvido etc.).
Protótipo
Um protótipo é algo que pode ser rapidamente construído e testado, mas que não tem a fidelidade do produto acabado. Ele não se parece tanto com o produto finalizado, em termos visuais principalmente.
É apenas uma ferramenta que comunica o valor e a experiência do seu projeto. Pode ser algo tão simples como um protótipo de papel, ou alguns wireframes impressos e mostrados a um usuário durante uma entrevista, ou algo mais complexo como uma série de simulações de design que foram carregadas para um serviço como Invision e construídos com algumas páginas de HTML, o que vai permitir o usuário clicar de fato nas páginas estáticas que vão simulam a experiência essencial de usar ou produto ou recurso.
MVP – Produto Mínimo Viável
Se um protótipo não for o suficiente para definir a validade da sua hipótese, então você poderia construir um Produto Mínimo Viável, ou MVP, deixando de lado alguns recursos que iriam demorar mais para desenvolver. Assim, você tem um produto minimamente utilizável, com os recursos essenciais, o que é mais barato do que desenvolver um produto por completo, e só depois testar.
O conceito de MVP é mais desafiador do que parece, porque você precisa encontrar um bom equilíbrio entre fazer o mínimo de trabalho possível, enquanto ainda você está desenvolvendo algo que é bom o suficiente ou viável para que você consiga testar as suas ideias, as suas hipóteses.
Esta opção provavelmente requer trabalhar com desenvolvedores que vão ajudar a transformar suas ideias em um software, ou aplicativo ou um site.
Produto Completo
Finalmente, sua única opção poderia ser criar e lançar um recurso completo ou o produto já desenvolvido, e só depois testá-lo.
Esta é, obviamente, a opção mais arriscada – e eu nunca te indicaria a trabalhar desta forma – porque você está arriscando gastar todo seu tempo e recurso em uma solução que ainda é só um palpite, e que realmente não foi testada.
Se você estiver errado, então todo o trabalho que você realizou até então vai por água abaixo, e você vai ter que voltar à estaca zero, com menos tempo e um orçamento comprometido.
Ainda assim, há algumas empresas que trabalham desta forma. Claro, não realmente deste jeito, mas parcialmente, como é o caso da Apple. Ela lança o produto sem ao menos testar com os clientes finais de verdade. Claro, eles testam milhares de vezes os produtos que vão lançar, mas de forma interna, sem utilizar usuários reais, clientes reais. Principalmente para manter segredo sobre seus lançamentos.
Você vai escolher qual forma quer trabalhar, mas uma coisa você tem que ter em mente sempre: testar os seus designs é essencial para o sucesso de um produto.
Conclusão
Como podemos ver, o trabalho do UX Designer vai muito além de criar interfaces bonitas e com uma boa usabilidade.
As principais funções de um Designer de Experiência do Usuário, além de outras tarefas, é disseminar a cultura de User Experience Design dentro de uma empresa em que está trabalhando. O que significa que o UX Designer deve mostrar a todos a importância e benefícios de colocar o usuário como prioridade nos projetos, e também guiar toda a equipe para que eles realizem as tarefas levando em conta as necessidades, capacidades e limitações dos usuários.
O processo de UX Design pode ser diferente para cada designer e projeto, mas, basicamente, o designer precisa passar pelas etapas:
- Definição do Problema: compreender claramente o problema que está tentando solucionar, assim como definição da estratégia de UX;
- Pesquisa do Usuário: O objetivo da pesquisa de UX é reduzir o risco em um projeto, aprendendo o máximo que puder, com a maior certeza possível sobre o que você está aprendendo, em relação aos usuários, aos concorrentes, ao negócio em si.
- Design: aqui, você tira todas as informações que você absorveu durante a pesquisa sintetiza em uma solução, em um design.
- Testes: não há outra forma de saber se seu design é realmente bom se você não testar com usuários reais.
Resumindo, o Designer deve ser capaz de entender o cenário e projetar produtos que sejam realmente úteis para o seu público-alvo.