A empatia é uma habilidade que todo designer (e ser humano) deve ter. E eu já falei sobre sua importância para o UX Design, neste outro artigo, que fortemente te indico.
À medida que melhoramos o design centrado no usuário, a empatia é uma habilidade que todo UX Designer (e designer de modo geral) deveria aprimorar um pouco a cada dia.
Mas não confunda empatia com simpatia. Embora a simpatia também seja uma boa coisa para ter, ela não atende às necessidades do usuário. Eu diria que a simpatia, em relação à experiência do usuário, é como o mundo girou em eras anteriores. Simpatia diz “sinto muito que você se sinta assim… espero que melhore.”
Isso não é suficiente quando se trata de UCD (Design Centrado no Usuário).
Devemos dar um passo extra e é aí que entra a empatia. Empatia significa se colocar no lugar do outro, para entender suas necessidades e dores. Além disso, para identificar-se com outro.
Diferente da simpatia, a empatia diz “se você está sentindo isso, eu vou sentir isso também.”. É como Jack e Rose em Titanic!
Em poucas palavras, a empatia é ver com os olhos do outro, é se colocar no lugar do outro, para que você consiga entender melhor os problemas dela, da perspectiva dela. A empatia nos permite compreender não só as crenças, valores e ideias das outras pessoas, mas também o significado que sua situação tem para elas e seus sentimentos associados.
Veja, empatia na UCD, de acordo com Rick Astley!
Nunca vou desistir de você, nunca vou te decepcionar.
Nunca vou correr e te abandonar.
Nunca vou te fazer chorar, nunca vou dizer adeus.
Nunca vou contar uma mentira e te machucar.
Vamos esmiuçar isso.
1. Nunca vou desistir de você, nunca vou te decepcionar.
Este deveria ser o lema de todos os produtos e de todos os sites. Em nosso mundo, impulsionado pelo lucro, esse é o antídoto para a ganância e a frivolidade. Uau.
É uma visão empática que diz “nosso usuário é quem nos mantém no negócio e nos permite comer. Nunca vamos desistir deles ou decepcioná-los, tornando nossos produtos melhores e nossos sites mais eficientes.”
2. Nunca vou correr e te abandonar.
Se estamos realmente “empatizando” com nossos usuários, não abandonaremos eles e faremos perder tempo.
Quão eficaz é o seu fluxo do usuário? É complicado e congestionado? Isso está levando os usuários à informação errada?
Quando damos aos usuários voltas e mais voltas, eles nos abandonam. Dar aos usuários a execução pode parecer com texto de marketing que fornece uma explicação zero para o que você faz, links que não têm relação com o conteúdo real, muitas etapas para concluir ações básicas e assim por diante. Você está fazendo os usuários perderem tempo? Se você está machucando os clientes, é mais provável que eles se sintam como se tivessem dado a eles uma volta e os abandonaram!
3. Nunca vou te fazer chorar, nunca vou dizer adeus.
Você já usou um produto ou site que fez você querer chorar? Foi tão frustrante que te levou às lágrimas?! O pior é quando você tem que usar esse site para atingir seu objetivo, e não há outras opções.
Eu imediatamente penso no DETRAN como um site que me faz chorar. Eu não posso escapar do fato de que tenho que ir lá para pegar agendar a vistoria anual do meu veículo. E sempre é doloroso. Eu senti vontade de chorar. Um pouquinho de exagero aqui.
A questão é: NÃO faça do seu site um DETRAN da vida!
Se nos colocarmos no lugar do outro, nunca faríamos alguém deliberadamente chorar. Definitivamente, não queremos que nenhum usuário diga adeus! Queremos que nossos usuários fiquem ao redor, riem, usem, comprem e compartilhem nossos produtos.
O que você está fazendo para manter seu usuário por perto? A empatia não os fará chorar ou deixá-los dizer adeus. A boa notícia é que você pode se redimir através da empatia com suas razões e consertar o UX!
4. Nunca vou contar uma mentira e te machucar.
Há muita mentira acontecendo no mundo hoje. Por exemplo, se você beber Brahma não vai transportá-lo para a praia com pessoas bonitas para jogar futevôlei. Eu nem gosto de praia mesmo.
Você está mentindo para seus usuários? Seu produto entrega o que diz que vai? Mentiras machucam as pessoas, elas dão às pessoas um mau gosto de UX na boca. Não seja mentiroso. Não machuque seus usuários. Aprenda a dominar a arte da escrita UX misturada com marketing.
Produtos e sites podem tornar nossas vidas melhores, sem dúvida. Apenas seja honesto sobre isso. Não manipule as pessoas por lucros. Excelentes produtos não precisam mentir sobre o que eles fornecem e não prejudicam os usuários!
Temos a responsabilidade de usar o UX Design para impulsionar ótimos produtos e sites para o mundo. Também temos a responsabilidade de ter empatia com nossos usuários. Se você não gosta do funcionamento de um website ou de um produto, não o incorpore às suas coisas. Não vale a pena.
Conclusão
Então, tenha empatia, caminhe no lugar do outro e faça o possível para entender suas dores e necessidades. Ao fazer isso, você começará a enxergar a partir de uma perspectiva diferente e se tornará uma pessoa melhor e um melhor UX Designer, também.