A questão de saber o que é de fato a usabilidade, é às vezes comparada com a “desejabilidade”. E isso é bastante discutido por aí a fora. Mas por quê?

A usabilidade é o nível básico da experiência do usuário e, sem usabilidade, é difícil criar uma experiência de usuário valiosa.

No entanto, sem desejos e sem a vontade de querer usar um produto, é muito improvável que a UX deixe uma marca forte no usuário. E, se a UX não consegue ser memorável, então essa experiência não é tão boa assim.

De acordo com o Grupo Nielsen Norman, existem quatro níveis de experiência do usuário:

  • Utilidade
  • Usabilidade
  • “Desejabilidade”
  • Experiência da Marca

Os dois níveis que o designer de experiência do usuário mais tem controle são a usabilidade e “desejabilidade”. Mas, primeiro, vamos ver sobre cada um desses níveis, antes de examinar porque a diferença entre usabilidade e “desejabilidade” é importante.

Utilidade

A primeira etapa da experiência do usuário é a utilidade. As perguntas que devem ser respondidas para que um produto tenha utilidade são:

O produto é realmente útil para o usuário? Ele tem um propósito que o usuário aceita? Resumindo, o produto não deve ser uma solução em busca de um problema, mas sim um produto que resolva um problema de verdade que o usuário está procurando resolver;
O produto atende às necessidades do usuário? Um produto pode resolver um problema, mas ainda não tem nenhum valor, a menos que atenda aos requisitos do usuário em outras áreas – como custo ou tamanho.

Sem utilidade, é bem claro que não há experiência do usuário. Um usuário potencial que não vê nenhum valor em no produto, ou não percebe que esse produto atende às suas necessidades, certamente não se apaixonará por esse produto. Ele não vai querer usar o produto. E não é isso que você quer.

Usabilidade

A usabilidade é a próximo etapa na escala da experiência do usuário. Responda às seguintes perguntas:

  • O produto é fácil e intuitivo de usar? Há muita ideia ótima que falha ao ser traduzida em um produto, em termos de usabilidade, de facilidade de uso. Se o usuário não consegue usar o produto, simplesmente não vai usá-lo! E vai procurar um produto concorrente;
  • O usuário gosta da forma como esse produto se parece e da sensação que passa a ele?
    O usuário deseja esse produto mais do que produtos similares, da concorrência?

A usabilidade já foi muitas vezes confundida com a experiência do usuário em si. E muitos ainda confundem isso. A suposição de que um produto que resolveu um problema (por exemplo, tinha utilidade) e era fácil de usar (por exemplo, tinha facilidade de uso) e que era suficiente para os usuários, era uma ideia que fazia sentido, mas concluiu-se que não é o bastante.

A experiência do usuário não é somente uma boa usabilidade, mesmo que ela seja essencial.

O usuário espera mais de uma experiência de usuário e produtos que vão além da fase de usabilidade. E é esse tipo de produto que se destaca no mercado e ganha mais espaço entre a concorrência.

“Desejabilidade”

O que nos leva à conseguir a “desejabilidade” de um produto? Ou seja, como conseguimos projetar um produto de forma que os usuários o deseje, de forma que eles queiram usá-lo, queiram compra-lo?

Existem algumas grandes questões associadas a esse nível de experiência do usuário.

Em qualquer categoria de produto, existem muitos concorrentes. Supondo que o mercado do produto esteja estabelecido, é provável que quase todos os produtos no mercado passem tanto a utilidade quanto os testes de usabilidade. É isso que difere os líderes de mercado.

Pense em carros, por exemplo, um Fiat Uno e um BMW podem ter utilidade e ser utilizáveis (em termos de usabilidade), mas há uma grande diferença em seus desejos pelos usuários. Geralmente, as pessoas desejam mais ter um BMW do que um Fiat Uno, mesmo que o Uno seja um excelente carro e seja até mais econômico e bem mais barato.

Experiência da Marca

A experiência da marca é, na maioria das vezes, fora da experiência do usuário, fora do controle do designer. No entanto, a experiência da marca está intimamente ligada à “desejabilidade” dos produtos.

A experiência da marca responde à seguinte pergunta:

  • O usuário se sente bem com o produto e a marca que o faz?

Isso pode explicar porque a Microsoft teve um período tão difícil de implementar no mercado de hardware, uma área na qual a Apple, por exemplo, se destaca bastante desde os anos 80.

O Windows pode ser o sistema operacional dominante na área de trabalho, mas seria muito difícil argumentar que os usuários do Windows se sintam bem com isso. Em contrapartida, os usuários da Apple se sentem muito bem com os sistemas operacionais dos seus computadores e smartphones.

A marca da Apple aumenta a conveniência de seus produtos físicos. A empresa tem uma excelente reputação por seu design impecável. Já a reputação da Microsoft para os produtos Windows não é tão boa assim – não porque os produtos Windows não funcionem, mas porque, para todos os grandes lançamentos (como o Windows XP) tiveram algum problema com o produto.

Conclusão

Como UX Designers, temos uma grande influência sobre essas duas áreas da experiência do usuário: a usabilidade e a “desejabilidade”.

A principal diferença entre as duas áreas é que a usabilidade é um requisito essencial, porque não há boa experiência do usuário sem uma boa usabilidade.

Já a “desejabilidade” difere um produto que pode ser meramente usado, para um que as pessoas realmente desejam comprar e usar várias vezes.

Concluindo, a utilidade, é essencial, mas deve ser considerada antes do início do projeto.

A usabilidade é ainda mais essencial para que você consiga oferecer uma ótima experiência de usuário.

Por outro lado, a “desejabilidade” é o que separa um ótimo produto do restante.

E, por fim, a experiência da marca é algo que pode estar fora do controle da equipe de experiência do usuário, e colocar mais dentro da competência do marketing.

Este texto teve como referência o curso de UX Design da Interaction Design Foundation.


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